No mercado existe um paradigma equivocado de que contratos de “Preço Fixo” precisam ter necessariamente “Escopo Fixo”. As pessoas estão acostumadas a pegar produtos da prateleira, pagar o preço de etiqueta e escolher apenas a forma de pagamento. No mundo dos serviços o quadro é diferente, o intangível traz grandes possibilidades de mudança. Ao construir uma casa, por exemplo, mudam-se muitos detalhes ao longo da obra e independente das mudanças serem na estrutura ou no acabamento, há acréscimo de custos. Será que essa é a única forma de lidar?
Na perspectiva do cliente toda variação de preço ou prazo é desagradável, mas nas mudanças de escopo geradas por ele mesmo sempre há complacência. Ocorre que, às vezes, a mudança simplesmente não é percebida pelo cliente porque algo lhe parecia “implícito” ou “óbvio”. Por exemplo: para construir um carro é “óbvio” que é preciso um motor, mas está “implícito” que precisa-se de um banco para o motorista. Se essas percepções não forem claras ao prestador de serviços, haverá um grande índice de alterações de escopo que o cliente irá recursar-se a bancar.
Embora como gestores de projetos nos atenhamos ao escopo levantado com o cliente, há que se observar as expectativas. Se o cliente contratou uma empresa especialista na organização de eventos, subentende-se que o direcionamento dos trabalhos e observação aos detalhes é de responsabilidade do prestador. Não faz sentido o cliente precisar explicitar ao prestador a necessidade de se pagar o ECAD, por exemplo. Em contrapartida, se o prestador não é especialista, como uma empresa de software que desenvolve um sistema sob encomenda, as necessidades devem ser explicitadas.
Quando há dependências técnicas, espera-se que o prestador de serviços apresente argumentos para renegociar o escopo com o cliente. É quando o mecânico liga e diz que, ao abrir o motor, percebeu que vai precisar substituir a correia dentada e que irá cobrar mais mão-de-obra e material. Embora a decisão seja do cliente, uma escolha errada pode levar à fundição do motor.
O grande paradigma a ser quebrado é a obrigatoriedade de se afixar um preço a um escopo. O preço pode perfeitamente permanecer fixo enquanto o escopo varia à vontade. A festa pode ter uma banda internacional ou uma banda do bairro; o mecânico pode não trocar a correia hoje, mas trocar semana que vem; a obra pode ter acabamento em porcelanato ou cerâmica comum. O segredo é gestão de expectativas e exposição dos impactos, nem sempre recalcular preço e prazo a partir do escopo é a melhor opção.
A comunicação é a chave para a gestão das expectativas. Muitas vezes o pedido do cliente pode ser, para ele próprio, apenas um desejo ou como falamos popularmente: “perfumaria”. Postergar a entrega original para gerenciar um processo de avaliação de impacto pode ser pouco desejável e ter impactos na percepção do serviço, dado o tempo consumido e o desgaste.
Vejo que é muito mais confortável deixar na mão do cliente a única variável que ele realmente pode controlar, que é o escopo. Pode-se sim fazer projetos de escopo e preço fixos, mas é muito mais vantajoso gastar tempo no planejamento de prioridades, recebendo o escopo em entregas menores e nisso as metodologias ágeis são categóricas.
Eli Rodrigues
